USING THE SERVQUAL MODEL TO ASSESSMALL SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION

  • Larissa Maria Argollo de Arruda Falcão UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO - UFPE CENTRO DE TECNOLOGIA E GEOCIÊNCIA - CTG GRUPO DE PESQUISA PLANASP
  • Taciana de Barros Jerônimo UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO - UFPE CENTRO DE TECNOLOGIA E GEOCIÊNCIA - CTG GRUPO DE PESQUISA PLANASP
  • Fagner José Coutinho de Melo UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO - UFPE CENTRO DE TECNOLOGIA E GEOCIÊNCIA - CTG GRUPO DE PESQUISA PLANASP
  • Joas Tomaz de Aquino UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO - UFPE
  • Denise Dumke de Medeiros UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO - UFPE CENTRO DE TECNOLOGIA E GEOCIÊNCIA - CTG GRUPO DE PESQUISA PLANASP
Keywords: Quality Management, Shopping Center, ServiceQuality, SERVQUAL, Service Dimensions.

Abstract

This  paper  use  SERVQUAL measure  for  assessingthe  quality  of  the  administrative  services  in  a  large  mall,located in Brazil,  seen from the point of view of the currentservice  providers.  A questionnaire  was  used  to  interview 68service companies, and 5 CEO mall of this case of study. Twofactors were compared: the expectations and perceptions of theservice  providers,  the  comparison  enabled  the  strengths  andweaknesses of the quality perceived of the services offered bythe  mall  were  undertaken  as  a  case  study. Understand whatfeatures  and  level  of  service  must  have  in  order  to  meetconsumer needs, against on how consumers perceive the actualmall  performance  in  the  context  of  what  they  expected  to ensuring  good  service  to  classify  into  three  categories  offactors:  Basic,  Performance  and  Excitement.The  findings  ofthis study may prompt future research to create a new tool tohelp those managers and service companies in the process ofmaking decisions aimed at improving the strategic relationshipwith retail companies and thus to improve the quality of themall  services.  One  contribution  of  this  study  is  the  simpleproposed model used to understanding how quality processesaffect each organizational dimension of service performance.

Author Biographies

Larissa Maria Argollo de Arruda Falcão, UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO - UFPE CENTRO DE TECNOLOGIA E GEOCIÊNCIA - CTG GRUPO DE PESQUISA PLANASP
Possui Mestrado em Engenharia de Produção, pela Universidade Federal de Pernambuco - UFPE, Especialização em Engenharia e Segurança do Trabalho, pela Faculdade para o Desenvolvimento de Pernambuco - FADEPE, MBA em Planejamento e Gestão Ambiental, pela Universidade de Pernambuco - UPE, Graduação em Engenharia Civil pela Escola Politécnica da Universidade de Pernambuco POLI. Atualmente é professora da Universidade Federal do Cariri - UFCA e Diretora de Infraestrutura. Tem experiência na área de Engenharia Civil, com ênfase em Processos Construtivos, Gestão Ambiental e Segurança do Trabalho.
Taciana de Barros Jerônimo, UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO - UFPE CENTRO DE TECNOLOGIA E GEOCIÊNCIA - CTG GRUPO DE PESQUISA PLANASP
Professora lotada no Departamento de Administração da UFPE, doutora em Engenharia de Produção no PPGEP/UFPE. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Administração da Produção, na qual, as áreas de interesse de pesquisa são: Logística empresarial, Avaliação da qualidade em processos de manufatura e serviços, Tomada de decisão.
Fagner José Coutinho de Melo, UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO - UFPE CENTRO DE TECNOLOGIA E GEOCIÊNCIA - CTG GRUPO DE PESQUISA PLANASP
Possui graduação em Administração pela Universidade Federal de Pernambuco (2012), pós-graduação em Gestão da Qualidade e produtividade pela Faculdade dos Guararapes (2014). Atualmente, aluno do mestrado acadêmico em Engenharia da Produção pela Universidade Federal do Pernambuco. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Administração da Produção, atuando principalmente nos seguintes temas: Administração da Produção, Garantia de Controle de Qualidade, Planejamento, Projeto e Controle de Sistemas de Produção.
Joas Tomaz de Aquino, UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO - UFPE
Bacharel em Administração pela Universidade Federal de Pernambuco (2013). Atualmente, é mestrando em Administração/Finanças pelo Programa de Pós-Graduação em Administração (PROPAD) na mesma instituição. Tem interesse nas áreas de Finanças, Administração da Produção e Métodos Quantitativos Aplicados.
Denise Dumke de Medeiros, UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO - UFPE CENTRO DE TECNOLOGIA E GEOCIÊNCIA - CTG GRUPO DE PESQUISA PLANASP
Possui graduação em Administração pela Universidade Federal de Santa Catarina, mestrado em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina e doutorado em Engenharia de Produção - Institut National Polytechnique de Grenoble. Realizou pós-doutorado no Canadá, na Université du Québec à Trois-Rivières. É professora associado II da Universidade Federal de Pernambuco. Tem experiência na área de Engenharia de Produção, com ênfase em Gestão da Qualidade, atuando principalmente nos seguintes temas: competitividade, produtividade, sistemas de gestão da qualidade, qualidade em serviços e planejamento estratégico.
Published
2017-05-26
How to Cite
Falcão, L., Jerônimo, T., Melo, F., Aquino, J., & Medeiros, D. (2017). USING THE SERVQUAL MODEL TO ASSESSMALL SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION. Brazilian Journal of Operations & Production Management, 14(1), 82-88. https://doi.org/https://doi.org/10.14488/BJOPM.2017.v14.n1.a9
Section
Articles